EL SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Para una empresa lograr mayor
participación en el mercado y aumentar sus ventas necesita implementar
estrategias para atraer nuevos clientes y/o mantener los actuales.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para ser mas competitivos en un mercado globalizado como el que apreciamos hoy por hoy. Aun así, atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo, pero el servicio al cliente es también una arma poderosa de fidelización.
EL CLIENTE
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado.En definitiva el cliente es EL REY.
EL SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el
fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso.
Es un conjunto
de estrategias que una empresa diseña y coloca en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.El cliente por encima de todo.
2.No hay nada imposible cuando se quiere.
3.Cumple todo lo que prometas.
4.Darle al cliente más de lo que espera.
5.La buena atención marca la diferencia.
6.Fallar en un punto significa fallar en
todo.
7.Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8.El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el cliente.
9.Por muy bueno que sea un servicio siempre
se puede mejorar.
10.Cuando se trata de satisfacer al cliente
todos somos un equipo.
LOS MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u
otro medio, entre el cliente y el personal de la empresa.
Existen muchos momentos de verdad, pero
los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
atiéndelo con rapidez, amabilidad y preparación.
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee
con él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera
positiva. Bien importante para que no nos pase lo del siguiente audio de la venganza del usuario.
No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión a nuestros clientes y esto lo podemos lograr si cada uno desempeñamos nuestro rol con sentido de pertenencia y responsabilidad para que todos nuestros clientes se vayan satisfechos. En el siguiente video podemos observar como causar en el cliente un excelente primer momento de verdad. http://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM
EL
TRIANGULO DEL SERVICIO
Los tres elementos que conforman el
triángulo del servicio son:›
A. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Si no existe una
Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas
de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas
son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen
son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por
igual.
Es importante determinar los siguientes aspectos cuando
se van a generar estrategias de servicio:
1. Que servicios se
ofrecerán
Investigar
sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a
ofrecer.
2. Nivel
de servicios a ofrecer
Determinar
calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma
de ofrecer los servicios
Se va a
ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional
a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia
del servicio al cliente.
El vinculo que se presenta a continuación contiene las estrategias de servicio al cliente que usted podrá aplicar en su negocio según su caso.
B. SISTEMAS
En este
caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas
de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados
inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se
incrementará en el futuro.
C. PERSONAL
Son las personas que tradicionalmente han
prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y
oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores y todos
aquellos que se relacionan con el cliente. Es uno de los elementos mas
importantes ya que son quienes tienen contacto directo con el cliente y deben
estar motivados.
En el siguiente link se presenta un video con algunas recomendaciones de como mantener motivados a los
colaboradores de la empresa. http://www.youtube.com/watch?v=4TlYu2Jnh5c
CULTURA EL SERVICIO
› Es
aquella filosofía que
induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas
están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios. Sólo al
existir una cultura de servicio en la Empresa, se logra el compromiso de su
personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente. Como mencionamos anteriormente es una de las
personas mas importante para nuestra empresa, razón por la cual debemos saber
tratarla para que nos tenga siempre como su primera opción.
A continuación podemos
ver la forma como debemos manejarlo según sus diferentes tipologías para que
siempre se sienta bien atendido pero sobretodo satisfecho con nuestros
servicios. http://www.slideshare.net/EDITHACERO/exposicion-tipos-de-clientes
2.Personal de contacto: quienes debe
trabajar integrado como un solo equipo.
3.El soporte físico: Las
instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el
lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se
deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
4. La
exhibición: Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el
cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y
se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras ya que muchas veces el cliente por mero impulso realiza compras.
El link que encontrarán a continuación les proporsionará información de la forma como usted podrá realizar mejores exhibiciones en su empresa. http://www.slideshare.net/EDITHACERO/seminario-visual-merchandising
QUE ES LA
ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
¿QUE ES LA
ACTITUD?
La actitud es la forma de actuar de
una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En
este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de
actuar, también puede considerarse como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto,
secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y
orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la
actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo
consistente a un objeto social.
En la Psicología Social, las actitudes constituyen
valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor de
la obra fish, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un
objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier
producto de la actividad humana.
Basándose en diversas definiciones de actitudes,
Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y
cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un
objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y
afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables
intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias
observables.
A continuación les comparto video sobre cada una de las tipologías de cliente interno según la actitud que cada uno asume en su rol. http://www.youtube.com/watch?v=SDHOxiI3yMw
BENEFICIOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
Para
enfatizar, aun mas, la importancia del valor que tiene la calidad del servicio,
podemos decir que el servicio retiene a los clientes que la empresa ya tiene,
atrae a nuevos clientes y crea una reputación que induce a los clientes
actuales y potenciales a hacer (de nuevo) en el futuro, negocios con la organización.
A continuación
relacionamos los mayores beneficios que se obtienen con una excelente calidad
de servicio:
Los clientes se vuelven mas leales lo que incrementa la participación del mercado y los niveles de rentabilidad con las ventas
Los clientes se vuelven mas leales lo que incrementa la participación del mercado y los niveles de rentabilidad con las ventas
Se incrementan
las ventas y los beneficios
Se hacen
ventas mas frecuentes, ventas mas grandes, el monto de los pedidos se
incrementa pues hay mayor repetición de
pedidos
Clientes de mayores volúmenes de compra y
mas clientes nuevos
Ahorros
en presupuestos de marketing, publicidad
y promoción de ventas
Menos
quejas en un entorno receptivo a las mismas. Mas quejas atendidas y resueltas. Mayor
retención de clientes
Reputación
positiva para la empresa
Diferenciación
Mejor moral
de los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes
responden positivamente a sus iniciativas
Mejora
en las relaciones con los empleados: las personas hablan entre si porque
comparten un mejor estado de animo haciendo un trabajo con el que disfrutan la
mayor parte de las veces
Mas bajos
niveles de quejas, absentismos y tardanza de parte de los empleados
Menor
rotación de personal
En el
libro El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia Servicio al
cliente de John Tschohl podrán encontrar
mas beneficios del servicio, el cual podrán
encontrar en el link http://bookote.files.wordpress.com/2012/10/libro-servicio-al-cliente-el-arma-secreta.pdf
CASOS EXITOSOS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Un consumidor busca siempre la oferta que mejor
cumpla sus objetivos de consumo en cada momento; objetivos que pueden ser a la
vez racionales y emocionales, y que además van a cambiar a lo largo del tiempo,
por lo que la lealtad del consumidor representa una contradicción en sus
términos. Los números lo dicen: el 79% de los clientes de tiendas de moda y el
70% de los clientes de supermercados declaran que siempre buscan alternativas a su tienda habitual.
Con todo, las empresas gastan fortunas en desarrollar
programas de lealtad que a la postre terminan muriendo sin un entierro digno.
Una vez lanzados, los programas de fidelidad pasan a formar parte de la promesa
de marca, de modo que los errores son difíciles de corregir. Incluso los
programas más débiles son considerados por los clientes como un “derecho
adquirido” y reaccionan negativamente ante cualquier intento de discontinuidad
aunque no participen activamente en ellos.
Es difícil ver un programa que de verdad “compense” como consumidor.
Recientemente J.D. Power and Associates elaboró un ranking basado en la
satisfacción de viajeros frecuentes respecto a diferentes aspectos de los
viajes en avión, concluyendo que los elementos que menos les satisfacían eran
las tarjetas de fidelización y la comida del avión.
A pesar de su número y popularidad, la mayoría de los programas de fidelidad no
son capaces de modificar los patrones de compra de sus miembros a lo largo del
tiempo. De hecho, la mitad de los miembros de un programa de fidelidad disfruta
de descuentos sin gastar más en la marca que se los proporciona. Esto hace que
los programas terminen r educiendo el margen por cliente en lugar de recompensar
el cambio positivo de conducta. Por ejemplo, en España, desde el año 2000 hasta
ahora, más de 10 millones de clientes han cambiando de operador de telefonía y
los programas de recompensa se han mostrado incapaces de hacer algo por evitarlo.
Sin embargo no todo son malas noticias. Conscientes del reto que supone lanzar
un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo
tremendamente difícil: conciliar las motivaciones del consumidor con las
necesidades de negocio.
Javier Sánchez, de la Escuela de Negocios de la Universidad Antonio de Nebrija,
ha realizado una interesante recopilación de casos exitosos de programas de
fidelización de clientes, aca les comparto uno de ellos y el resto los pueden
ver en la siguiente pagina
Espero que este blog sea de utilidad para sus consultas y demás. Los invito a colocar sus comentarios en pos de mejorarlo.
EDITH ACERO ACOSTA
Especialista en Marketing Estratégico
