EL SERVICIO AL CLIENTE

          IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

          Para una empresa lograr mayor participación en el mercado y aumentar sus ventas necesita  implementar estrategias para atraer nuevos clientes y/o mantener los actuales.  

     
         El servicio al cliente es una herramienta muy importante para ser mas competitivos en un  mercado globalizado como el que apreciamos hoy por hoy.  Aun así, atraer un cliente nuevo  cuesta seis veces más que mantenerlo, pero el servicio al cliente es también una arma  poderosa de fidelización. 

                                                               EL CLIENTE                   
         Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe  lo que quiere y cambia permanentemente. El es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras  utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el  mercado.En definitiva el cliente es EL REY.

 EL SERVICIO AL CLIENTE             

         Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el  cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. 

         Es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y coloca en práctica para satisfacer mejor  que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

         MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

         1.El cliente por encima de todo.

         2.No hay nada imposible cuando se quiere.

         3.Cumple todo lo que prometas.

         4.Darle al cliente más de lo que espera.

         5.La buena atención marca la diferencia.

         6.Fallar en un punto significa fallar en todo.

         7.Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

         8.El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

         9.Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

  

         10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

        LOS MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

         Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la empresa. 

         Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

         a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:  atiéndelo  con rapidez, amabilidad y preparación.

         b. El cliente bravo u ofuscado:  No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

         c. El cliente busca algo especial:  Procure dárselo.

         d. Cliente indeciso:  Si le pide la opinión désela de forma profesional.

         e. Cliente que se queja:  Respuesta rápida y de manera positiva.  Bien importante para que no nos pase lo del siguiente audio de la venganza del usuario. 

http://www.youtube.com/watch?v=ZU5RVkEGMW8

          

         No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión a nuestros clientes y esto lo podemos lograr si cada uno desempeñamos nuestro rol con sentido de pertenencia y responsabilidad para que todos nuestros clientes se vayan satisfechos.  En el siguiente video podemos observar como causar en el cliente un excelente primer momento de verdad. http://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM

                                                                EL TRIANGULO DEL SERVICIO

          Los tres elementos que conforman el triángulo del servicio son:›

         A. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

         Si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.  

       

         Es  importante determinar los siguientes aspectos cuando se van a generar estrategias de servicio:

1. Que servicios se ofrecerán

Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.

2. Nivel de servicios a ofrecer

Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.

3. Forma de ofrecer los servicios

Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.

Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente. 

El vinculo que se presenta a continuación contiene las estrategias de servicio al cliente que usted podrá aplicar en su negocio según su caso.  

http://www.slideshare.net/EDITHACERO/estrategias-de-servicio-al-cliente-28102964

         B. SISTEMAS

         En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. 

     

         C. PERSONAL

         Son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica  y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores y todos aquellos que se relacionan con el  cliente. Es uno de los elementos mas importantes ya que son quienes tienen contacto directo con el  cliente y deben estar motivados. 

         En el siguiente link se presenta un video con algunas recomendaciones de  como  mantener motivados a los colaboradores de la empresa.  http://www.youtube.com/watch?v=4TlYu2Jnh5c

CULTURA EL SERVICIO

      ›   Es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios.  Sólo al existir una cultura de servicio en la Empresa, se logra el compromiso de su personal,  en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

                 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

         1. El cliente.  Como mencionamos anteriormente es una de las personas mas importante para nuestra empresa, razón por la cual debemos saber tratarla para que nos tenga siempre como su primera opción. 

         A continuación podemos ver la forma como debemos manejarlo según sus diferentes tipologías para que siempre se sienta bien atendido pero sobretodo satisfecho con nuestros servicios.   http://www.slideshare.net/EDITHACERO/exposicion-tipos-de-clientes

         2.Personal de contacto:  quienes debe trabajar integrado como un solo equipo.

        

         3.El soporte físico: Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:

         a.      La identidad corporativa

         b.      Los espacios para clientes y colaboradores

         c.      La distribución de los productos

         d.      El ambiente del establecimiento

4. La exhibición: Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente.  Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras ya que muchas veces el cliente por mero impulso realiza compras. 

El link que encontrarán a continuación les proporsionará información de la forma como usted podrá realizar mejores exhibiciones en su empresa. http://www.slideshare.net/EDITHACERO/seminario-visual-merchandising

QUE ES LA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUE ES LA ACTITUD?

La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede considerarse como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social.

En la Psicología Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor de la obra fish, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana.

Basándose en diversas definiciones de actitudes, Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias observables.

A continuación les comparto video sobre cada una de las tipologías de cliente interno según la actitud que cada uno asume en su rol.  http://www.youtube.com/watch?v=SDHOxiI3yMw

BENEFICIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

        Para enfatizar, aun mas, la importancia del valor que tiene la calidad del servicio, podemos decir que el servicio retiene a los clientes que la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes y crea una reputación que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer (de nuevo) en el futuro, negocios con la organización.

         A continuación relacionamos los mayores beneficios que se obtienen con una excelente calidad de servicio: 
         Los clientes se vuelven mas leales lo que incrementa la participación del mercado y los niveles de rentabilidad con las ventas

        Se incrementan las ventas y los beneficios

        Se hacen ventas mas frecuentes, ventas mas grandes, el monto de los pedidos se incrementa  pues hay mayor repetición de pedidos

         Clientes de mayores volúmenes de compra y mas clientes nuevos

         Ahorros en presupuestos de  marketing, publicidad y promoción de ventas

         Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Mas quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes

         Reputación positiva para la empresa

         Diferenciación

         Mejor moral de los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas

         Mejora en las relaciones con los empleados: las personas hablan entre si porque comparten un mejor estado de animo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces

         Mas bajos niveles de quejas, absentismos y tardanza de parte de los empleados

         Menor rotación de personal

         En el libro El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia Servicio al cliente de John Tschohl  podrán encontrar mas  beneficios del servicio, el cual podrán encontrar en el link   http://bookote.files.wordpress.com/2012/10/libro-servicio-al-cliente-el-arma-secreta.pdf

CASOS EXITOSOS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Un consumidor busca siempre la oferta que mejor cumpla sus objetivos de consumo en cada  momento; objetivos que pueden ser a la vez racionales y emocionales, y que además van a  cambiar a lo largo del tiempo, por lo que la lealtad del consumidor representa una  contradicción en sus términos. Los números lo dicen: el 79% de los clientes de tiendas de  moda y el 70% de los clientes de supermercados declaran que siempre buscan alternativas a  su tienda habitual.

 Con todo, las empresas gastan fortunas en desarrollar programas de lealtad que a la postre  terminan muriendo sin un entierro digno.

 Una vez lanzados, los programas de fidelidad pasan a formar parte de la promesa de marca,  de modo que los errores son difíciles de corregir. Incluso los programas más débiles son  considerados por los clientes como un “derecho adquirido” y reaccionan negativamente ante  cualquier intento de discontinuidad aunque no participen activamente en ellos. 

 Es difícil ver un programa que de verdad “compense” como consumidor. Recientemente J.D.  Power and Associates elaboró un ranking basado en la satisfacción de viajeros frecuentes  respecto a diferentes aspectos de los viajes en avión, concluyendo que los elementos que  menos les satisfacían eran las tarjetas de fidelización y la comida del avión.

 A pesar de su número y popularidad, la mayoría de los programas de fidelidad no son  capaces de modificar los patrones de compra de sus miembros a lo largo del tiempo. De  hecho, la mitad de los miembros de un programa de fidelidad disfruta de descuentos sin  gastar más en la marca que se los proporciona. Esto hace que los programas terminen r  educiendo el margen por cliente en lugar de recompensar el cambio positivo de conducta.  Por ejemplo, en España, desde el año 2000 hasta ahora, más de 10 millones de clientes han  cambiando de operador de telefonía y los programas de recompensa se han mostrado  incapaces de hacer algo por evitarlo.

Sin embargo no todo son malas noticias. Conscientes del reto que supone lanzar un programa de fidelidad que funcione, algunas marcas han tratado de hacer algo tremendamente difícil: conciliar las motivaciones del consumidor con las necesidades de negocio. 

Javier Sánchez, de la Escuela de Negocios de la Universidad Antonio de Nebrija, ha realizado una interesante recopilación de casos exitosos de programas de fidelización de clientes, aca les comparto uno de ellos y el resto los pueden ver en la siguiente pagina

http://www.managementsociety.net/index.php/edicion-numero-31/97-casos-exitosos-de-programas-de-fidelizacion-de-clientes

Espero que este blog sea de utilidad para sus consultas y demás. Los invito a colocar sus comentarios en pos de mejorarlo.

EDITH ACERO ACOSTA

Especialista en Marketing Estratégico

PROFESOR Y ESTUDIANTE EN LA ERA TECNOLOGICA, NUEVOS RETOS, NUEVOS ROLES

Analice la siguiente afirmación de la profesora Cristina Sales Arasa (2009). “Se puede dar el caso de un profesor que no utilice tecnologías. Esta decisión constituye una estrategia del profesorado frente a las TIC. Podríamos pensar que la razón es que no ha recibido la formación necesaria o que en el centro no hay aparatos suficientes. Sin embargo, suele ocurrir que, al indagar más, descubrimos que este profesor ofrece otro tipo de justificaciones, que reflejan criterios como “con las TIC no se puede aprender, hay que trabajar con el libro de texto”, “las utilizaré cuando quiera entretener a mis alumnos”, etc. Son criterios en los que se manifiesta la actitud de una parte del profesorado, que concibe a las TIC como artefactos provenientes del contexto social y las asocia a las prácticas que tienen lugar en dicho contexto, prácticas de entretenimiento fundamentalmente”.

Realmente este es un reflejo de muchos de los docentes de hoy, y de algunos otros que nos falta aún adentrarnos más en el mundo de las TIC. Debemos empezar a ver las tic como una herramienta muy importante  para aprendices y estudiantes que les ayuda en su proceso formativo a construir aprendizajes más significativos pues  les permite a partir del uso de estas ayudas y de  la  red a investigar, a documentarse, a ser analíticos y concluyentes con la información que adquieren del medio. En esa misma medida les permite conocer más de la cultura de otros, de sus intereses y pensamientos, a colocarse en el lugar del otro y a entenderlo como un ser diferente dentro del contexto personal y global; y de esta forma aprende a respetarlo pues se  hace  conciente  de su actuar en sociedad. Nos permite formar como bien lo citaba  La filósofa Martha Nussbaum ciudadanos más críticos, respetuosos y concientes de otras realidades.

En cuanto a la concepción de que las tic son solo para entretener, pienso que eso lo direcciona uno como docente si  le da bueno uso, de  manera que le permita al aprendiz o estudiante adquirir aprendizajes por medio de canciones, películas, obras de arte, literatura que hay en la red pero siempre y cuando sean acordes a las temáticas o aprendizajes que queremos alcanzar en ellos. Se puede hacer de manera muy creativa e incentivar en ellos  la investigación y  también dependiendo de sus estilos de aprendizaje,  se convierten en un aliado excelente en los procesos formativos.  Las nuevas tecnologías favorecen procesos creativos y críticos en los estudiantes; gracias a la cantidad de conexiones que el estudiante/aprendiz puede hacer con entornos y personas que pertenezcan a contextos diferentes a los de él mismo, generando un sentido de alteridad y reconocimiento por la diversidad del otro como bien lo mencionaba antes.

Como docentes debemos autoevaluarnos constantemente en nuestro rol y nuestra practica pedagógica y reconocer si efectivamente estamos formando seres integrales capaces de moverse en todos los entornos o  si efectivamente cumplimos con todos las competencias mínimas (epistemológicas, técnicas, pedagógicas, didácticas, actitudinales) y si no es así, aceptar que debemos capacitarnos porque hoy por hoy los aprendices fácilmente por medio de las tic pueden comprobar si lo que reciben de nosotros es lo mismo que el entorno y el mundo globalizado le presenta.  Igualmente debemos analizar si efectivamente estamos aplicando las técnicas didácticas que acordes con cada estilo de aprendizaje para facilitarles el proceso.

LAS TIC EN LA FORMACIÓN

ASESORÍA PARA EL USO DE LAS TIC EN LA FORMACIÓN

Las diferencias entre escuela lugar y escuela nodo

Los defensores de la escuela-lugar basan sus ventajas en que el niño tiene la oportunidad aprender a convivir en sociedad, puesto que aprende a tener contacto directo con los demás, a socializar con sus compañeros, a cooperar e interactuar con ellos, es decir a trabajar en equipo y a ser más independiente puesto que se aleja del proteccionismo de sus familias.
En la escuela lugar se humaniza al individuo, se enseña a participar en democracia pues se le enseña a tomar decisiones en ambiente real, a conocer su cultura, a vivir el mundo real.

Los defensores de la escuela nodo basan sus ventajas en la libertad que le proporciona una educación sin límites por medio de Internet, una educación en sus propios hogares y más cerca del cuidado de sus padres, donde el aprendiz o estudiante puede acceder al mundo de la información por medio de la tecnología de manera más fácil y rápida e inclusive donde se ahorran muchos costos y muchas veces cuestionan el hecho de que la educación impartida por los maestros no sea la conveniente.
Particularmente considero que para formar individuos integrales se debe humanizar al hombre y esto definitivamente solo se logra con el contacto directo, con la interacción con los demás y enfrentándolo al mundo real. Pero igualmente defiendo la concepción de que no se puede alejar al hombre de los avances tecnológicos sino que se debe involucrar con ellos porque ello trae consigo desarrollo, comodidad y facilidad en su aprendizaje; además de que le ayuda a utilizar dichas tecnologías para ser más investigativo, más curioso, mas responsable de sus propio proceso de aprendizaje si se le sabe orientar hacia ello.

¿Son nuestras instituciones escuelas-nodo?

Aun no lo son, primero porque que distamos mucho como docentes de empoderarnos primero nosotros de este mundo tecnológico; inclusive aún tenemos mucha apatía al cambio y trabajamos con esquemas antiguos. Segundo porque aún falta crear conciencia también en las instituciones educativas de la importancia que tienen las tecnologías de la información y la comunicación para la educación y todo lo que ella nos facilita y por ello no siempre hay ambientes de formación que inclusive cumplan las condiciones mínimas para utilizarlas. Tercero porque además de que tenemos falencias en tics, también las tenemos en el servicio de Internet. 

Colombia se encuentra en una sociedad de la información, del conocimiento o red?

Estamos trabajando en ello, más bien estamos es construyendo apenas una sociedad de la información en Colombia pienso que el gobierno está haciendo esfuerzos en este sentido, las universidades, el SENA, la empresa privada, inclusive en los hogares hoy se ha vuelto importante tener mínimamente un computador y servicio de Internet para conectarse con el mundo, se ha ido entendiendo la necesidad que trajo consigo la globalización y todas las ventajas que tienen para las comunicaciones y los procesos de enseñanza- aprendizaje. Tenemos muchas falencias, muchas de ellas por falta de recursos (de los hogares, del presupuesto nacional, etc.), de políticas públicas, de compromiso de sector privado, etc. Pero también es importante recalcar que los docentes tenemos un gran compromiso en este sentido y tenemos que cuestionarnos que estamos haciendo nosotros para alcanzar esa sociedad del conocimiento o red, que estamos implementando, que herramientas estamos utilizando, estamos en un mismo nivel los docentes y los aprendices en este sentido? Si o es así a prepararnos!